Beginsituatie
Een grote internationale speler op het gebied van fleet services (betaal- en support services voor transportbedrijven) wil de klantprocessen van haar service organisatie optimaliseren. Dit is nodig omdat de druk op de organisatie is toegenomen. Het assortiment is zeer breed geworden, de concurrentie is toegenomen en met de bestaande bezetting moet een aantal zeer grote projecten worden uitgevoerd.
Het doel van de optimalisatie is het vergroten van de commerciële slagkracht, het optimaliseren van de klantbediening en het verlagen van de werkdruk bij medewerkers.
Uitvoering van de opdracht
Bij de uitvoering van de opdracht is in eerste instantie gekeken naar de positie die het bedrijf op lange termijn moet innemen in de markt van fleet services. Daarnaast is gekeken naar de waarde die de service organisatie levert aan zowel klanten én is gekeken wat de service organisatie toevoegt binnen de totale organisatie.
In de loop van het traject werd steeds duidelijker dat het bedrijf zich sterker moest gaan richten op de noodzaak van transporteurs om kostenefficiënt te werken. Het service bedrijf kan sterker op deze behoefte ingaan vanuit haar onderscheidende positie op het gebied van advies, kennis en persoonlijke klantbediening.
Om de organisatie te optimaliseren zijn 6 pijlers ontwikkeld die als basis dienen voor alle door te voeren verbeteringen. De verrassing in dit traject zat niet zo zeer in de verbeteringen die zijn voorgesteld, maar zat juist in het inzicht dat de service organisatie haar kansen moest pakken om belangrijk te blijven (te worden) binnen de totale organisatie.
Eindresultaat
Uiteindelijk heeft het traject geresulteerd in 10 optimalisaties die tezamen de volgende resultaten opleveren:
- Efficiënte klantbediening met een goede balans tussen het gebruik van selfservice en het verkrijgen van persoonlijk advies.
- Nieuwe mogelijkheden voor de realisatie van cross sell vanuit bestaande klantverzoeken.
- Een duidelijk stappenplan die borgt dat de organisatie haar toegevoegde waarde vergroot voor klanten, medewerkers en de holding.
- Directe start met de uitvoering.
